Cuando un proveedor incumple con los términos acordados en la venta de un producto o la prestación de un servicio, por ejemplo, al no respetar una garantía, negar un servicio ya pagado o aplicar un cobro indebido, la Profeco puede intervenir mediante un proceso de conciliación.
Para ello, es necesario presentar una queja formal, ya sea en una Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco) o, si el afectado se encuentra en el extranjero, a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE).
¿QUÉ SE NECESITA PARA PRESENTAR UNA QUEJA ANTE PROFECO?
La queja debe ir acompañada de los siguientes documentos:
- Nombre y domicilio del consumidor.
- Identificación oficial vigente.
- Contrato, recibo o comprobante de compra.
- Datos del proveedor (nombre y domicilio, o lugar donde puede ser localizado).
- Descripción del bien o servicio reclamado, y un relato de los hechos.
- Formato de recepción de queja impresa (disponible en el sitio web de Profeco o en las oficinas).
En el caso de personas que se encuentren fuera del país, se debe enviar la documentación escaneada, junto con una carta explicativa de los hechos, al correo: extranjeros@profeco.gob.mx.
Una vez presentada la queja, la Profeco asigna a un abogado conciliador que acompaña al consumidor durante todo el procedimiento. El objetivo es lograr un acuerdo que puede incluir desde la restitución del bien o el dinero pagado, hasta una bonificación o indemnización por los daños ocasionados.
¿CUÁNTO TARDA PROFECO EN RESOLVER UNA QUEJA?
El tiempo estimado para resolver una queja puede oscilar entre 15 y 90 días hábiles, dependiendo de factores como:
- La rapidez con que el proveedor responda al llamado de Profeco.
- La complejidad del conflicto.
- La disponibilidad de pruebas y documentos.
- El uso de plataformas como Concilianet o Conciliaexprés, que permiten realizar conciliaciones en línea con empresas registradas.
No obstante, algunos casos pueden prolongarse más allá del plazo estimado si el proveedor no coopera o si se requieren múltiples audiencias. En estos casos, el conciliador puede orientar al consumidor sobre otras vías legales, como acudir a tribunales civiles o instancias especializadas, según el tipo de conflicto.
¿QUÉ HACER SI PROFECO TARDA DEMASIADO EN ATENDER TU QUEJA?
Si se nota que la Profeco no avanza con el proceso de la queja, se puede:
- Comunicarse directamente con el abogado asignado para solicitar una actualización del expediente.
- Acudir nuevamente a la Odeco para solicitar información sobre el caso.
- Presentar una queja sobre la atención recibida al correo: quejas@profeco.gob.mx.
- Si se utilizó Concilianet y no se obtuvo respuesta, se puede solicitar una revisión del caso a través del mismo portal.
Profeco, aunque no es una instancia judicial, cumple un papel importante en la protección de los derechos del consumidor. Si bien los procedimientos pueden tomar tiempo, representan una alternativa gratuita y accesible para exigir justicia frente a prácticas abusivas.
